Kundeopplevelse eller innlevelse #hverdagsledelse

Opplevelse for kunde? Kundeopplevelse eller kundeinnlevelse? Frontline eller Backoffice? 

Servicekontoret hadde så mye å gjøre, og fikk sjelden ett minutt til planlegging. De hadde forsøkt med åpningstider, "venterom", helpdesk, at alle fikk en spesiell kontakt, et mellomledd som var ute, alt for at alle skulle få god service og hjelp. Bedre nettsider, intranett, rutiner, planlegging, målinger, alt for å gi nok informasjon. De hadde fått cellekontor igjen, for å jobbe uforstyrret i bakapparatet.

De var i ferd med å gi opp, da sjefen beordret null overtid fremover, det kokte overalt, hva skulle de gjøre nå som det var så mye å gjøre?

Så kom det ny sjef, som startet med å ta bort åpningstider, i tillegg forsvant "venterommet", og de fikk beskjed om at herved hadde servicekontoret samme åpningstid som sine kunder, og alle jobbet turnus fra nå. De måpte, kjente på panikk og håpløshet. De skulle også jobbe mer ute, sa han.

Innsikt og kundevei

Den nye sjefen var slitsom, han gikk rundt til alle og spurte hva de jobbet med, hvor lenge de hadde jobbet der, hva de trivdes med, hva de savnet, hva som tok mest tid, hva årsaken kunne være, spurte alle, og slik gikk han rundt.

Han fortsatte å gå rundt og spørre om mye, han gikk også til kundene til servicekontoret og spurte dem, hvorfor de tok kontakt, hva de var ute etter, hvordan de syntes opplevelsen hadde vært og hva de savnet. Det samme gjorde han med kundene, til kundene.

Han syntes ikke det var så vanskelig å finne ut, han dro bare litt rundt omkring, og fulgte med, spurte og testet ut, for å virkelig forstå. Sjefen hadde blitt ansatt for å gjøre en endring, og det måtte skje nå.

Holdninger og internkultur

Så kalte han inn alle på servicekontoret til felles arbeidsmøte, som han kalte det. De fnyste litt, hva er liksom det, akkurat som de ikke hadde nok å gjøre. Nok informasjon fikk de aldri uansett, også skulle møtet brukes til arbeidsmøte, nå lurte de virkelig.

Sjefen fortalte at grunnen til at "venterom" og åpningstid forsvant, og at turnus ble opprettet, var fordi han hadde veldig tro på det han kalte, kundeopplevelsen.

DET visste alle hva var, det var det alle avdelingene der ute som møtte kundene skulle jobbe med. Sjefen mente at dersom de skulle kalle seg servicekontor, så måtte kundeopplevelsen gjelde helt inn til hver enkelt innover til bakerste ledd, ja helt til lageret, faktisk, og helt ut til kunden til kunden, der ute, som møtte opp frivillig og valgte akkurat oss, snakket sjefen om.

Jesus Chr, nå hadde de endelig fått nettbutikk, og de hadde pustet lettet ut, nå var de berget, nå mistet de ingen omsetning. Så kom den nye sjefen og hadde meninger om servicekontoret? Kundeopplevelse på servicekontoret? Ærlig talt.

Den nye sjefen fortalte videre hva han hadde lært når han hadde vært overalt og stilt mange spørsmål og testet kundeopplevelsen fra alle ståsted. Han ville kjenne på det som kunden kjente på, sa han.

Er dette deg?

Kjære leser, du ja, hva har han funnet ut?

Hva ville du gjort nå, om dette var deg?

Kan kundeopplevelse i ytterste ledd bli i verdensklasse, om det ikke stilles krav i alle ledd bakover? 

Hilsen Cathrine Lie Strand

Potensialbygger AS,

Executive Business Coach & Team Coach

#HVERDAGSLEDELSE #PASSIONFORBUSINESSANDLIFE #POTENSIALBYGGING #LETSDOTHIS